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01
我在读《三体III：死神永生》的“末日战役”的故事中，有一句话印象最深。
当人类舰队被三体文明的“水滴”探测器几乎全歼后，Ice反思人类战败原因时说：
“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。”
最近西贝的公关争议，让这句话的“含金量”，又提升了。
关于罗永浩和西贝创始人贾国龙的关于“是否用了预制菜”的隔空论战，具体内容，我就不更多分析了，大家去网上搜搜就知道了，
今天就想聊一聊，西贝这次的“自杀型公关”是如何达成的。
02
一个能在西北菜赛道站稳脚跟、靠“闭着眼睛点都好吃”圈过一波老客的品牌。
其实最初一定是能够真切洞察客户痛点的，也一定是能真切倾听用户反馈的。
正常情况下，创始人贾老板本应在发现舆情时，在争议面前先找“活路”，结果却一头扎进“自证”的死胡同。
活脱脱把一场可化解的危机，变成了主动递刀的“自杀”。
可能贾老板到现在还没有想清楚一个问题：
在这次舆情危机中，消费者质疑的是“西贝有没有用“预制菜”么？”
其实不是的。
消费者质疑的从来都只是
“我花的钱有没有被尊重”。
在这里请允许我用“消费者”这个称号代指罗永浩。
即便他在这一次实践中有各种考虑，比如博流量什么的。但是他在这次的事件中，第一个身份是
“消费者”
03
而“消费者”的不满，其实从来都是多元的。
贾老板可能是对“预制菜”这三个字比较敏感，在“罗永浩”的吐槽中，只看到了这三个字。
实际说的还有其他，比如“贵”和“不好吃”
而在贾老板的“认知”中:
只要国家标准不说这是“预制菜”，这些“预调制”有“合规添加剂”，保质期几个月到两年的“中央工厂”出品的“菜”，就不是“预制菜”
很可惜，贾老板的认知≠消费者的认知
而消费者的诉求
是“学习什么是预制”么？
是“你不能用预制菜”么？
是“你必须卖多少钱”么？
其实都不是，而是一句
“我们听见了，会调整”。
可贾老板的回应呢？没有共情，没有复盘，上来就是：
“国家规定”
“我们没有一道菜是预制菜”
“我要起诉”
这是公关么？这甚至连沟通都算不上。
分明是把消费者架在“不讲理”的对立面，硬要争个“我没错”的输赢。
包括在事件的第二天，西贝贾老板在接受采访时回应“预制菜风波”时对于自己的处理方式，直言:
“生意宁可不做，是非必须得辩”，再次强调一道预制菜都没有。
04
自证和自救，从来是两回事。
自救是放低姿态看问题：
消费者觉得不值，就去查品类、调定价，哪怕推出个“老客体验套餐”，都是在补信任的窟窿；
自证是抱着傲慢辩对错，把“我有理”当盾牌，忘了品牌的根基从来不是老板的“专业账”，而是消费者的“愿意买”。
贾老板显然搞反了，它以为争赢了“不是规定的预制菜”的理，就能堵住质疑的嘴。
却没看见屏幕那头的老客，正在取消收藏，新客皱着眉划走推荐。
说穿了，西贝的“自杀”，死在傲慢上。
它大概是当“西北菜代表”当久了，忘了自己的招牌是消费者一口口吃出来的，不是自封的“行业标杆”。
以前遇到争议，还会找补一句“我们改进”，这次却直接摆起“你不懂”的架子，仿佛消费者的质疑是对品牌的“冒犯”，而非提醒。
可市场从来不吃“傲慢”这一套：你觉得消费者该理解你的成本，消费者凭什么要为你的“理直气壮”买单？
《三体》中说傲慢是生存的障碍，放在企业身上更是如此。
弱小的品牌能靠性价比突围，无知的品牌能靠学习补短板，唯独傲慢的品牌，会把自己的路一步步堵死。
西贝本有机会在争议里自救：
认个“没及时关注消费者感受”的错，做个“出品透明化”的承诺，都能拉回不少好感。
可它偏要选最蠢的路，用自证的硬杠，把信任敲得粉碎。一个品牌最惨的不是遇到争议，而是在争议里选了“自杀”。
所以，西贝这次的“自杀型公关”是如何达成的呢？
也只是“傲慢”两个字罢了……
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