从前天晚上开始，网上舆论都在讨论一件事：国内的很多著名奢侈品牌酒店被曝光出卫生问题。根据隐藏在房间的摄像头记录，很多高档奢侈酒店用脏的毛巾或者同一块海绵清洗杯子、洗手盆和坐便器等等。

在本人撰稿时，曝光视频的微博转发量已经到了7.8万之多。可见这件事引起了大家的极度不适。

据我所知，在美国、加拿大等发达国家，酒店业发展非常成熟的地区，各种高中低档酒店也存在着各种卫生问题，在youtube上有很多这种爆料视频，拍摄手法和中国的一些同类视频也是一模一样。

可见，这并非中国独有的现象。

那么，如何来看待这个事件呢？出了这样的事情，到底是谁的错？

首先，酒店管理层一定是有错的。这样的事情，每一个上档次的酒店内部的规章制度都是不允许的。无视顾客健康的卫生问题大量发生在酒店日常工作中，管理方不可能一无所知。

那么，管理层为什么会睁一只眼闭一只眼，放任这种事情发生？

第二，涉事的员工，以及他们的主管一定是有责任的。有人说，不要去惩罚员工，而是要追究管理层的责任。我觉得这是一种圣母心态，或者怕背上“和穷人过不去”的骂名。

实际操作的员工和他们的直接上级怎么可能没有责任？那如果不允许惩罚员工，管理层又如何去纠正错误的做法呢？

第三，酒店的客人对此亦有贡献。我并不是在指责客人，而是说这是客人的行为造成的客观结果。因为我观察到，每年几乎都有各种酒店卫生丑闻爆发出来，但是很快就不了了之了。

整个舆论界，特别是酒店的客人群体，没有对此形成持续的关注。这是酒店发生问题只想拖延掩盖，而不想彻底解决的重要原因。

虽然找到了问题，认清了责任，但是我想说到底，酒店的卫生问题对于整个社会而言，并不是一个要紧的大问题，而是一件小问题。但是我们能因小见大，从小问题中看到中国经济的大问题。

第一个大问题，是通胀。

近些年，国内包括酒店业在内，几乎所有行业都面临着成本不断上涨的问题。这一问题的根源，是由货币超发带来的通货膨胀。因为成本不断增加，利润在持续摊薄，逼得商家不停地想办法在物料和人工上节约成本，也就是俗称的偷工减料。

大家会发现，餐饮行业在不停地涨价，如果不涨价，菜量就会越来越小，或者服务越来越差。酒店行业也是。通货膨胀逼迫酒店不停地压缩成本，如果不能压缩明处的成本，就要压缩那些顾客看不见的成本，例如客房清扫人员的工资。

也许有人问了，这次曝光的酒店动不动就是两三千块钱一晚上，甚至有的更贵，这么多钱，难道就不能多拿一点给打扫客房的服务人员吗？对这种疑问，我只能说你不当家不知柴米贵。

为奢侈品牌酒店很赚钱，实际上他们普遍利润不高，有的还在亏钱。一晚三四千的房费，看上去很多，实际上并不是每间客房每天晚上都能卖出去的。酒店的物业、装修、人工（包括社保）、水电煤物料、税收等的各种成本，却每天都在支付。

第二大问题，是用工荒。

和物价不断上涨正好相反，愿意从事打扫客房这种体力劳动的人员，越来越难以招聘。即使招聘到，也越来越难管理。我有朋友在酒店做人力资源，就给我们抱怨说：现在的小孩子都不愿意来酒店，都想做公务员，有的宁可在家啃老，也不愿意来酒店为别人服务。

要知道，不少90后小朋友娇贵的要死，他们都是独生子女，不能批评的，一批评就要辞职。所以管理他们，有时候只能睁一只眼闭一只眼。

在我看来，用工荒问题，是计划生育和大学扩招共同作用的结果。计划生育让很多父母都想自己唯一的孩子成为“人上人”，很少有父母说让他们去做服务员的。

可是，有没有可能每一个人都做“人上人”呢？不可能的。

再加上大学扩招，一些根本不具备任何学术能力的人也进入了大学，变成了“光鲜的工作找不到，辛苦的工作不愿做”的待业青年。

第三大问题，是缺乏服务意识和敬业精神。

总体来说，中国劳动者的服务意识和敬业精神与发达国家的差距还很远。这是因为，中国曾经长期处于农业社会，只有针对达官贵人的服务，没有针对普通人的服务可言。

忽然进入计划经济时代，也只有针对领导的服务。这与西方几百年的资本主义社会形成的社会习惯相比，中国的服务业在水平和意识方面还有非常大的差距。

但是，南方，尤其是广东、香港的服务行业是全中国最好的，让人有一种如沐春风之感。而北方的服务行业则是很多时候让人气不打一处来。

这也同时印证了我上面的看法：服务意识和敬业精神实际上是市场经济的副产品。文明、优雅、敬业、负责，这些可贵的品质，也并不是从天上掉下来，或者无端地从人心中产生，而是长期的社会发展带来的结果。

找到了责任人，也找到了问题，该如何解决呢？有人说，这种现象，应该让政府部门加强监管才能解决。

是这样吗？

很多人一遇到问题就想要政府来监管。事实上政府的监管并不能解决这些问题。一个很简单的道理：在30年前的中国，酒店行业几乎全都是国营的，当时这个行业的服务质量可以说是奇差无比，如果可以称得上是服务的话。

国家直接经营都无法解决的问题，国家监管就一定能搞好？我反正是打了个问号。所以，解决商业社会的问题，不能全靠政府监管。追求更强的政府监管，实际上对于已经处于危机中的酒店行业，是雪上加霜。

我们来想一想被曝光的这种卫生问题是怎么来的。成本问题、用工荒问题、敬业精神问题，这些问题都是摆在整个酒店行业面前的，愈演愈烈，却难以解决的问题。

我不是在为酒店辩解。无论任何原因，也不该用擦过马桶的毛巾来给顾客擦杯子。我要说的重点，是政府的监管不能改变这几个根本原因，也就无法从根本上解决服务质量这个问题。

但是，市场一定会有办法来解决这个问题。民间自发的公开曝光就是市场解决问题的方式之一。这次曝光，就是给很多酒店敲响了警钟。以后还应该有更多的这种曝光，让危害客户利益的酒店和员工无所遁形。

这样的曝光多了，当酒店的名誉变得重要的时候，他们就会想办法开始主动解决问题。我无法知道最后的解决方案是什么。我只知道，市场产生的问题，要让市场来解决。因为市场是千千万万个人自愿互动的结果。

发挥每一个人的主观能动性，找到的解决方案，一定要比从上到下的，一刀切的规定要合理得多。